W dobie dostatku dóbr i usług niemal każda firma musi bardzo starać się o pozyskanie klienta. Jest tak zarówno w świecie realnym jak i wirtualnym. Obie formy sprzedaży potrzebują jednak innych form pozyskiwania klientów. W tym artykule odpowiemy na pytanie nie tylko jak pozyskać klientów w internecie, ale także dlaczego zadbać o takie zaprojektowanie ścieżki zakupowej klienta, by był on możliwie jak najbardziej zadowolony.
Sposobem na sukces jest zrozumienie klienta i zaoferowanie mu zarówno funkcjonalnych i korzystnych cenowo produktów, jak również takich, które go zainspirują i stworzą w nim pozytywne emocje. Tym właśnie zajmuje się najbardziej gorący trend ostatnich lat – User Experience. Jeśli chcesz stać się kimś więcej niż zwykłym sprzedawcą, powinieneś wiedzieć, jak rozkochać klientów w swojej marce!
Czym jest User Experience?
User Experience (UX) skupia się na doświadczeniach użytkownika, które towarzyszą mu podczas kontaktu z produktem. A ponieważ każdy jest inny, to i odczucia bywają różne. Można jednak zaklasyfikować je do jednej z grup: uczuć pozytywnych bądź uczuć negatywnych.
Dla sprzedającego bardzo ważne jest to, by klient był zadowolony z towaru który otrzymał. Tylko to może zwiększyć szansę na jego powrót przy okazji następnych zakupów oraz co równie istotne, że poleci dany sklep rodzinie i znajomym.
Chociaż User Experience już od kilku lat jest trendem w e-commerce, to w rzeczywistości termin ten został użyty dawno temu. W czasach, gdy nikt (albo niewielu) nie przypuszczał, że zakupy w internecie zdominują współczesny handel. W 1993 po raz pierwszy posłużył się nim profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych – Don Norman. Pracował w Apple Computers, a siebie samego określał jako “Architekta User Experience”. To właśnie od branży IT zaczął się rozwój UX. Tam dostrzeżono, że ludzie lepiej kupują produkty wzbudzające w nich pozytywne doświadczenia.
Niech jednak nie zmylą Cię te informatyczne początki UX. Projektowanie w duchu User Experience ma charakter interdyscyplinarny. Zawierając w sobie bogactwo różnych nauk: psychologii, sztuki, ergonomii, użyteczności, technologii czy nawet wzornictwa przemysłowego.
UX Designer – człowiek od pozytywnych doświadczeń
Projektant, czyli User Experience Designer, musi być niczym człowiek orkiestra – nie tylko mieć wiedzę techniczną, ale i świadomość tego, jak działają serwisy i platformy e-commerce. Osoba na tym stanowisku musi posiadać takie cechy jak poczucie estetyki i wysokim poziomem empatii – to połączenie jest w stanie zwiększyć szansę na prawidłowe odgadnięcie potrzeb klientów.
Podstawowym obszarem działania Designera UX to przygotowanie tego, jak funkcjonować będzie aplikacja: gdzie umieszczone będą poszczególne elementy interfejsu na ekranie i jak użytkownik może z nich korzystać. Nazywane jest to fachowo projektowaniem interakcji i makiet.
Inne ważne działania to badania i testowanie rozwiązań z użytkownikami – zaliczamy do tej aktywności zbieranie inspiracji i weryfikowanie nie tylko pomysłów na produkt, ale i gotowych rozwiązań. To nie koniec zadań specjalisty UX, bo musi on też blisko współpracować z biznesem, decydując niekiedy – niczym Product Owner – o strategii produktu. Przede wszystkim jednak realizuje rozwiązania, które wypracowują inni członkowie zespołu, korzystając z takich programów jak Axure i UXPin.
Jak zaprojektować pozytywne doświadczenia?
Wśród firm z branży e-commerce, posiadanie w szeregach specjalisty od User Experience, staje się coraz bardziej popularne. I chociaż naukę tę można użyć do wielu różnych działań, to w środowisku online o UX mówimy głównie w odniesieniu do tworzenia stron internetowych. Nie wygląda to tak, jak jeszcze kilkanaście lat temu, gdy stworzenie witryny było typowo programistycznym zadaniem. Napisany kod działającą stroną www i nikt nie zajmował się innymi zagadnieniami, a tym bardziej pozytywnymi doświadczeniami użytkowników.
Aktualnie całe zespoły, pod przewodnictwem UX Designera, dyskutują, jak zorganizować serwis, który idealnie trafi w preferencje grupy docelowej.
User Experience – projektowanie krok po kroku:
- Na początku UX Designer zastanawia się, do kogo kieruje swój przekaz. Weryfikuje te założenia z potencjalnymi odbiorcami, by sprawdzić, czy rzeczywiście ich potrzeby są zaspokojone. Najważniejsze jest ocenienie, czy użytkownicy rozumieją, co jest na stronie i czy potrafią wykonać pewne działania, jak np. wypełnienie formularza elektronicznego.
- Następnie sprawdza, ile czasu zajmuje użytkownikom wykonywanie działania na stronie. Czy jest to dla nich trudne? Czy w trakcie wprowadzania danych napotykają problemy? Czy podczas przechodzenia z podstrony na podstronę mylą się i frustrują? Takie testy zajmują sporo czasu. Podczas nich designerzy posługują się konkretnymi metodami badawczymi i narzędziami do sprawdzania. Muszą przekonać się, jak założenia teoretyczne wytrzymują próbę po zderzeniu z rzeczywistością.
- Żeby wyniki były miarodajne, badacze posługują się metodami badań jakościowych. Zalicza się do nich: wywiad pogłębiony, test użyteczności, badania etnograficzne, obserwacja uczestnicząca i wiele, wiele innych.
- Na podstawie zebranych potrzeb użytkowników oraz opracowanej strategii UX Designer tworzy prototyp planowanej strony internetowej. Dzięki temu jeszcze przed kosztownymi (pieniężnie i czasowo) pracami programistycznymi może zwizualizować przyszłą stronę. Dopiero po weryfikacji i koniecznych poprawkach, tworzy się właściwą, którą użytkownicy powinni pokochać.
Po starcie witryny praca specjalisty od designu dopiero się rozpoczyna. Podążając za trendami e-commerce, musi na bieżąco dostosowywać stronę do użytkowników. Zmieniające się potrzeby ludzi, są takie same jak rynek, który niczym kameleon, lubi przyjmować różne barwy. Dlatego stworzenie strony to dopiero początek. Żeby trafiła pod strzechy, musi być odpowiednio wypromowana.
Dla zwiększenia widoczności strony, na tak konkurencyjnym rynku jak e-commerce, bardzo pomocne są działania SEO, co według ekspertów firmy EACTIVE, musi iść w parze z UX, ponieważ mierzalne odczucia użytkownika są istotnym czynnikiem w tworzeniu rankingów wyszukań. Sama optymalizacja słów kluczowych nie zatrzyma użytkownika w Twojej witrynie. Nie skłoni go także do dokonania zakupu. Dopiero w połączeniu z intuicyjnym i przystępnym designem przyniesie oczekiwane efekty (konwersję). Ponadto odpowiednio zaprojektowaną stronę wyszukiwarka Google uzna za wartościową dla użytkowników. Dzięki temu znajdzie się ona wysoko w wynikach wyszukiwania i przełoży się na ilość robionych zakupów.
