Obecnie strategia funkcjonowania wielu sklepów opiera się na wykorzystaniu wielokanałowości, czyli byciu omnichannel (z łac. omni – wszystko, z ang. channel – kanał). Polega ona na docieraniu do klienta wszelkimi możliwymi drogami: od sklepu stacjonarnego, przez sklep internetowy, social media, call center, mailing, po aplikacje mobilne. I nie chodzi tu o atakowanie reklamą z każdej możliwej strony, lecz o…
…wolność wyboru
Omnichannel stosowane przez sieci sklepów jest udogodnieniem dla nowoczesnych klientów, którzy dokonują zakupów w internecie i w sklepach stacjonarnych. Działa to na zasadzie zacierania granic pomiędzy usługami oferowanymi na miejscu i w świecie wirtualnym. Stwarza klientowi wybór, w jaki sposób chce dokonać płatności (kartą, przelewem, przy odbiorze w kasie, za pobraniem u kuriera), jaką formę przesyłki wybiera (odbiór w sklepie, dostawa do domu, odbiór w punkcie), jaka forma jest dla niego najdogodniejsza w przypadku zwrotu (wysyłka samodzielna, zamówienie kuriera po odbiór, zwrot w sklepie). To klient jest w centrum uwagi. Wolność wyboru jest zatem dobrym hasłem przewodnim strategii omnichannel.
Jak było (i wciąż nawet bardziej jest!)
Co sprawia, że dla niektórych klientów zakupy przez Internet to zmora? Przykład. Zapada decyzja o zakupie, ale najpierw wypadałoby zobaczyć produkt na żywo. Dotknąć i zmierzyć. Porównać ceny i kupić tam, gdzie taniej. A jak potem trzeba zwrócić produkt i należy go odesłać do sklepu internetowego, mimo że ten sam brand stacjonarny jest w galerii handlowej? Jakiś nonsens! I w końcu, jednego dnia upatrzone cacuszko jest w sklepie na miejscu, a na drugi dzień już tego nie ma. Nie pozostaje nic, tylko się poddać. Klient jest zły, niezadowolony i zarzeka się, że już nigdy nic więcej tam nie kupi.
Omnichannel w walce o Customer Experience
Dziś, w świetle dużej konkurencji, zgodnie z zasadą „nasz klient, nasz Pan”, właściciele sklepów zmuszeni są coraz bardziej dbać o komfort klientów. Dopasowują dostępność swojego asortymentu do ich potrzeb. Zabiegają o pozytywne doświadczenie zakupowe za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży. Ważne, że nie ma podziału między sferą offline i online. Cały brand powinien być spójny zarówno pod względem wizualnym, jak i całej organizacji (polityki cenowej, promocji, logistyki i dostępności produktów). Przenikanie się obu światów (za pośrednictwem omnichannel), naturalnie umacnia więź klienta z marką, poprzez usprawnienie obsługi i multiplikację rozwiązań. Zatem Customer Experience (CX) nie jest tylko zależne od miłej i profesjonalnej obsługi. Na dobre wyniki CX firma pracuje całościowo, szukając udogodnień, których oczekuje klient (lub nawet wymaga, bo uważa przykładowo, że szybkie zakupy i bezproblemowe zwroty, to standard).
Co zrobić, by strategia omnichannel działała?
Zastosowanie strategii omnichannel w praktyce wymaga systemu ERP, który obsłuży jednocześnie wszystkie kanały sprzedaży i zależności między nimi. Streamsoft Verto jest w stanie rejestrować wszystkie zamówienia złożone za pośrednictwem różnych kanałów, zarządzać stanem magazynowym w multidystrybucji czy wspierać w realizacji wysyłki.
W praktyce od strony konsumenta wygląda to np. tak: klient, jadąc autobusem do pracy, przegląda ofertę e-sklepu w aplikacji mobilnej. Dodaje do koszyka produkty, które wpadły mu w oko, chowa telefon do kieszeni, wysiada na przystanku i idzie do pracy. W przerwie między obowiązkami, wchodzi na stronę e-sklepu i weryfikuje swoje plany zakupowe. Sprawdza dostępność towaru w lokalnym sklepie stacjonarnym. Są! Lepiej je jednak mimo wszystko zobaczyć na żywo. Po pracy jedzie do galerii handlowej, by obejrzeć upatrzone produkty. Okazuje się, że jeden jest dostępny, ale drugi zdążył się właśnie sprzedać. Jednak w dalszej rozmowie ze sprzedawcą, klient dowiaduje się o możliwości zamówienia produktu na miejscu z poziomu aplikacji mobilnej. W kilku krokach ekspedient zamawia produkt i pyta o preferencje płatności i odbioru zamówienia. Klient decyduje się na płatność kartą na miejscu i bezpłatną dostawę do domu. Ponadto jest informowany SMSem lub mailem o każdym etapie realizacji jego zamówienia.
By zagwarantować konsumentowi tak szeroki wachlarz możliwości, potrzebna jest sprawna obsługa „zaplecza” (back-office). Jak ona zazwyczaj wygląda? Zamówienia telefoniczne, mailowe i z e-sklepu, czy z aplikacji mobilnej oraz zamówienia ze sklepu stacjonarnego docierają do jednego miejsca – rejestru zamówień. Stamtąd system kieruje realizację danego zamówienia (pod względem dostępności produktu, sposobu płatności i dostawy) do najbliższego magazynu. Dotyczy to również stanu magazynowego sklepów stacjonarnych. Gdy klient zamawia online z opcją odbioru w sklepie (Click&Collect), a produkt znajduje się na stanie magazynowym, system jest w stanie go automatycznie zarezerwować i wystarczy ściągnąć go z półki, zapakować i poinformować użytkownika o możliwości odbioru. Odbiór osobisty to również doskonała okazja do sprzedaży. Konsument jest informowany o szczegółach złożonego zamówienia, o skompletowaniu zamówienia i wysyłce z możliwością śledzenia przesyłki.
Podsumowując, obsługa klienta w obliczu zmian dotyczących branży e-commerce i retail jest bardziej złożonym procesem. Coraz więcej firm wychodzi naprzeciw klientom, dostosowując się do ich potrzeb, trybu życia, zwyczajów. Życie konsumenta toczy się 24/7, a umożliwienie mu robienia zakupów o jakiejkolwiek godzinie, gdziekolwiek się znajduje, czy jakkolwiek płaci niejednokrotnie decyduje o przewadze konkurencyjnej firmy.
